Reputación Online

La reputación online es el prestigio o fama u opinión que una empresa o marca tiene en Internet, respecto a los internautas.

Esta puede ser positiva y/o negativa.

La reputación nunca está bajo tu control, puedes controlar y medir qué se escribe, qué piensan los usuarios de ti pero no qué escriben o qué dicen. Tu reputación es creada por las personas (clientes) y sus opiniones sobre tu empresa.

Esto puede ser bueno o malo, ya que dependiendo de tu comportamiento como empresa y marca, la satisfacción de los clientes con respecto a tus productos/servicios y tu atención hacia ellos puede “empujarles” a realizar una acción que te favorezca o no.

Un consejo: NUNCA, bajo ningún concepto, contestes un comentario negativo en la red estando ‘en caliente’ y tampoco lo borres, se puede volver en tu contra.

Hoy en día es muy fácil para cualquier usuario de Internet escribir y expresar una opinión y esto puede elevar a una empresa al escalón más alto o ‘hundirla en el barro’, por lo tanto debes prestar especial atención a los usuarios y saber cómo gestionar sus opiniones y cómo actuar ante una crisis de reputación.

Reflexiona (no más de dos horas, ya que internet es muy rápido). Piensa porqué ese cliente puede decir eso y trata de dar el mejor servicio posible. Esto también servirá para demostrarles a tus clientes que son importantes para ti.

Gracias a la facilidad para monitorizar los contenidos de la red, la investigación se convierte en un proceso continuo a través del cual mantenerte al día con todo lo que ocurre entorno a tu empresa.

Con Internet se recoge la información en tiempo real y sin pérdidas. Además este sistema está disponible para empresas tanto grandes como pequeñas ya que los costes se disminuyen notablemente.

Podrás estar completamente al día de todo aquello que pasa en tu entorno y sacar provecho de todo lo que se diga sobre ti y tu empresa.

Recuerda que de toda crítica se puede sacar provecho aunque sea negativa.

Mejorarás la atención al cliente mediante la interacción directa con ellos. La imagen de tu marca  mejorará escuchando las quejas y gestionándolas adecuadamente. Además, las quejas se gestionan más fácilmente, más rápidamente y son mejor valoradas en el mundo online.

Aprenderás más sobre tus competidores y basándonos en las quejas vertidas en internet y lo que los clientes esperan de ti, mejoraremos tu negocio. No hay una oportunidad mejor para saber qué quieren y lo qué no les gusta y, de esta manera, satisfacer sus necesidades al 100%. Tus clientes sabrán que estás ‘abierto’ y que te preocupas por ellos.

Mantener controlada la publicidad negativa hacia tu empresa aumentando de esta manera el número de visitas y la posibilidad de venta. Expandir y consolidar tu empresa/negocio en la red, mejorando tu imagen de marca. Ayudar a mantener la transparencia con los beneficios que esto reporta.

En Ad2web sabemos lo importante que es para ti tu empresa y por ello queremos ayudarte y estar para ti siempre que lo necesites. Si has tenido o estás teniendo problemas de reputación online, nosotros SOMOS tu SOLUCIÓN.

A continuación te explicamos las diversas acciones que llevamos a cabo en estos casos para ayudarte a estar de nuevo en lo más alto, porque un pequeño fallo, lo podemos tener todos. Existen diversas opciones según el caso al que nos enfrentemos:

• La primera opción se trata de comenzar un proceso de solicitudes para eliminar los resultados de Google y contactar con websmasters e intentar que retiren el contenido las páginas. Esto no significa que una vez hechas todas estas peticiones nos vayan a decir inmediatamente que sí, pero es una buena opción.

• La segunda opción es más complicada, ya que se trataría de enviar todos esos resultados a páginas posteriores de Google (que es lo mismo que si no aparecieran) donde el porcentaje de visualización es mínimo.

Esto implica un trabajo de limpieza de reputación, donde el objetivo es conseguir que los resultados negativos desaparezcan. Esto se hace mediante:

Se crean perfiles de tu empresa donde hablar positivamente sobre la misma. Dependiendo de la reputación que trabaje tu marca es más conveniente utilizar unas redes u otras. Por ejemplo: Google+, Facebook, Twitter, Foursquare, Linkedin, Xing, Pinterest, Instagram, Yelp y YouTube entre otras.

Estas redes se deben mantener activas, no es suficiente crearlas.

Una de las formas más efectivas de luchar contra una crisis de reputación es el marketing de contenidos. De ahí la importancia de tener un blog.

En el caso de que ya lo tengas, se debe crear contenido de valor y positivo sobre tu marca. Para ello es realmente útil aplicar ciertos conocimientos sobre posicionamiento (SEO) para que esta información se posicione mejor en los buscadores.

En el caso de que no lo tengas, es necesario crear uno y comenzar a gestionar el contenido de la empresa. Aquí se añadirán enlaces a tus perfiles sociales para que aquellos usuarios/clientes que lleguen a ti puedan acceder rápidamente a tus redes. Estas también te ayudarán a la hora de difundir el contenido creado. ¡Aprovéchalas!

Para monitorizar la información sobre tu empresa no solo vale con fijarse en los resultados que aparezcan en un buscador. Se necesita estar atento a muchos frentes y difundir contenido sobre tu empresa que ‘ensalce’ tu reputación.

Existen diversas herramientas que te pueden ayudar a monitorizar todo esto, que recopilan todos los comentarios de por ejemplo, las redes sociales, como Hootsuite. Otra herramienta que nos puede ayudar a saber qué dicen de nosotros es Google Alerts, a través de la cuál puedes crear avisos para recibir notificaciones de cuando se hable de tu marca, del sector, de competidores, etc.

Habrá que combatir los comentarios negativos en los portales y foros de opinión que mejor se ajusten a tu sector. Algunos ejemplos pueden ser: Tripadvisor, Ciao, Forocoches, Enfemenino…

Estos son algunos de los puntos básicos a tener en cuenta a la hora de adentrarnos en la reputación digital de una marca.

Aplicando estas técnicas correctamente, mejorará tu presencia en la red y tendrás limpia tu reputación.