Hoy en día Google ya no es un motor de búsqueda, se ha convertido en un motor de reputación.
En internet se vuelcan cada día millones de informaciones y opiniones, y ninguna empresa o profesional se puede jugar su reputación, es decir, su credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia.
La reputación online es la imagen que proyecta la empresa en internet (hoy en día lo más importante), y las grandes empresas lo saben, y desde hace tiempo a los costes de la publicidad y el marketing online, han añadido los de la reputación online.
Aunque está siendo costoso, los profesionales están convenciendo poco a poco a las pequeñas empresas sobre la importancia de esta gestión, y la estrecha vinculación entre la gestión de la reputación online y la venta en la gran mayoría de los sectores, y no sólo en sectores como la hostelería y turismo.
La mayoría de pequeñas empresas han ignorado el Social Media, y peor aún, la mayoría ha abierto cuentas (“porque era lo que tocaba” o “por tener” …) y han dejado cuentas abandonadas que pueden dañarles gravemente. Todas las empresas dentro de sus posibilidades debe crear un departamento Social Media-marketing, que gestione la reputación online, incluso en las empresas muy pequeñas.
En las empresas muy pequeñas el administrativo/a o el comercial, seguro que tiene 30 minutos o una hora al día, para ojear google +, twitter, Facebook, blogs, plataformas de su sector…. y evidentemente la reputación procedente de los buscadores SERM (Search Engine Reputation Management), y así poder conocer, seguir y controlar toda la información en la red relacionada con la empresa. Incluso le pueda interesar al propio empresario realizar personalmente esta gestión.
La gestión de la Reputación Online servirá una vez identificado el mensaje negativo en reposicionarlo, haciéndolo desparecer o contrarrestar.
Ante una crítica siempre hay que dar la cara y solucionarlo, y siempre acaba siendo una experiencia positiva para la empresa. Sorprende los niveles altísimos de convencimiento aun cliente insatisfecho.
Pero no nos debemos limitar a controlar los mensajes negativos, la comunicación con el cliente debe ser siempre fluida. El cliente no es el enemigo, todo lo contrario, es nuestro amigo al que hay que cuidar, escuchar e intentar aprender de él, por ello la reputación Online no debe limitarse a gestionar los mensajes negativos, debe gestionarse también los mensajes positivos.
Las redes sociales han provocado que el empresario tenga que implicarse socialmente y que corra riesgos, como falacias o filtraciones, pero es igual de cierto que puede hablar y conocer a su cliente de Bilbao desde Sevilla, casi como el panadero de su barrio conoce a sus clientes, incluso mejor, porque en muchas ocasiones no existir ese face to face en persona con el cliente hace que se sincere más.
Usted no tiene las posibilidades de los softwares de las grandes empresas que miden su gestión online, pero usted debe medir su reputación online cada día relacionándose con sus clientes en las redes sociales y midiendo su reputación en plataformas como Ebay o Tripadvisor.
Ya no es una recomendación, es una necesidad estrechamente vinculada a las ventas.
comments (0)