A día de hoy la mayoría de reservas de hotel y apartamentos turísticos está fuertemente vinculado a la presencia y reputación online del establecimiento turístico.
Existen aún escépticos que señalan que el uso de los medios sociales no aumenta los ingresos del hotel señalando que no vale la pena dedicar tiempo y dinero a las redes sociales, pero para nosotros están equivocados. No puede controlarse las opiniones de tus clientes en Google + o Tripadvisor, y por tanto, entrar en las redes sociales no es una opción. No puede negarse que las redes sociales han cobrado un gran protagonismo tanto positiva como negativamente, y que pueden aumentar el tráfico.
Respecto las críticas negativas es obvio que su buena gestión afecta directamente en los ingresos del hotel, porque una o varias críticas negativas no gestionadas correctamente produce que clientes opten por otro hotel. Respecto los comentarios positivos incluso los negativos bien conducidos aumentarán las posibilidades que el viajero termine por decantarse por tu hotel.
Para nosotros la comunicación en redes sociales debe estar integrada en el plan de marketing de la empresa pero es importante tener en cuenta una serie de requisitos:
Primero, nosotros siempre señalamos que es necesario participar en los medios sociales pero siempre que tengas algo nuevo e interesante que contar. El fin primordial es mantener el interés del seguidor e intentar conseguir que participe.
Segundo, debes disponer del tiempo necesario para gestionar la comunicación social entre otras cosas para poder responder las quejas. Una de las mayores satisfacciones de la gestión de la comunicación social es convertir los comentarios negativos en positivos.
Tercero, optar por la diferenciación. Es fundamental destacar que es un producto único, por ello, los hoteles con encanto, hoteles de lujo y de alta tecnología han conseguido obtener antes mayor tráfico y una mayor interacción con sus clientes.
En cuarto lugar, sugerimos que no se opte por un amplio número de canales de comunicación, evidentemente cuantos más canales mejor, pero debes disponer del tiempo necesario, deben estar integrados y preferiblemente gestionados recibiendo un poco de formación. Si dispones de poco tiempo es mejor trabajar sólo en las redes sociales más populares y no duplicar esfuerzos.
Si no dispones de mucho tiempo y eres el encargado de un hotel o edificio de alquiler de apartamentos para estancias cortas, te aconsejamos trabajar primero con:
a) Facebook
b) Tripadvisor
c) Google +
a) En Facebook hay que seguir las reglas generales anteriormente señaladas, es decir, trata de crear un ambiente positivo y agradable donde tus fans se sientan relajados y distraídos, responde los comentarios negativos positivamente y eficientemente, demostrarás que te comprometes a mejorar el servicio. Procura fomentar que los fans compartan contenido, cuelga calendario de eventos, cuenta historias, plantea concursos divertidos….
En definitiva, generar contenido de calidad, interesante y que estimule.
b) Respecto Tripadvisor, nadie puede discutir el elevado número de viajeros que antes de realizar una reserva de un hotel, consultan los comentarios de Tripadvisor, Booking… Hay que estar continuamente controlando los comentarios para responder rápidamente, especialmente los comentarios negativos sin utilizar respuestas idénticas , hay que anunciar las mejoras del hotel y nuevos servicios de tu hotel, y dentro del respeto trata a tus clientes como amigos.
c) Tener un perfil optimizado en Google + y Google Maps es una tarea que debe ser realizada de forma correcta ya que el Hotel debe disponer de un buen posicionamiento local, ámbito donde puede competir con las multinacionales, y el potencial de la red social de Google no requiere justificación alguna.
Si potencias tu comunicación social y aumentas tu presencia en las redes más importantes como Facebook, asociando tu hotel al concepto de confort y profesionalidad aumentará tu reputación online y tus ingresos.
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